¿Está el pequeño comercio físico condenado a la muerte?

¿Está el pequeño comercio físico condenado a la muerte?

A lo largo de la pasada campaña navideña hubo una pregunta recurrente que hice a mi círculo de amistades y conocidos: ¿dónde has comprado tus regalos navideños?

Tuve respuestas de todo tipo: “Las calles y los centros comerciales estaban a tope, la gente sabe que el frenesí de antes de la crisis no va a volver y han decidido vivir al día”.

“Me fui por todas las tiendas, miré ropa para mi marido y juguetes para los niños, les hice fotos y lo he comprado todo por Internet, menos un par de juguetes que no los encontré disponibles. Me he ahorrado una pasta”.

“Todavía no he ido a comprarlos. Mañana cuando salga del trabajo me doy una vuelta y en un par de horas me lo ventilo”. Por otro lado, los transportistas que dejan o recogen mercancía de nuestra agencia, termómetro de cómo marcha la economía en general, comentaban hace unos días “esta navidad ha sido una locura, pero ahora parar no paramos por Internet”. La frase de otro transportista fue “Amazon nos ha colapsado”.

De esta encuesta casera os planteo ideas generales sobre el consumidor minorista de hoy:

- Mira mucho y compra cómo quiere y dónde quiere.

- El que busca sólo precio compra donde está más barato, da igual dónde.

- Quien necesita ya un producto lo compra en una tienda física, lo importante es cubrir la necesidad del momento.



Para analizar los hábitos del consumidor minorista sabemos que hay otros aspectos que influyen en su decisión de compra: experiencia, servicio, confianza, comodidad, disponibilidad, valor añadido, proximidad, etc. Y en todos ellos cada vez más aparece un factor en común: la conexión entre el mundo online y el offline.

En una entrevista de finales de 2015 Ferran Reverter, consejero delegado de Mediamarkt afirmaba que “el 80% de los clientes pasa por la web antes de ir a buscar el producto a la tienda”. Un dato muy interesante que nos da nuevas pistas sobre la evolución del perfil del consumidor minorista de los próximos años. De hecho, en la misma entrevista Reverter exponía que en varias tiendas han implementado un servicio que permite al cliente realizar la compra por Internet y recogerla en la tienda física sin bajarse del coche. Esto es el “compro cuando puedo y lo recojo cuando me viene bien”.

No es algo novedoso, Alcampo y Carrefour ya ofrecen dicho servicio desde hace unos cinco años, pero está claro: la gestión de la conexión entre el online y el offline va a ser el uno de los puntales en los que se van a apoyar las empresas para marcar la diferencia con sus competidores. Y no es algo que podamos decir porque tengamos una bola mágica que prediga el futuro. Simplemente el consumidor elige de entre los medios disponibles para informarse y comprar y los utiliza en función de sus necesidades, repitiendo o no el patrón. Sea una gran empresa o un comercio de barrio, adaptarse y posicionarse en esta multicanalidad es algo inevitable para su supervivencia. Así que si tienes un pequeño comercio, las buenas noticias son que todo depende de ti. Si todavía no lo has hecho, nada te impide que hoy sea el día en el que te pongas en marcha. Aquí te dejo un guión para arrancar:

- Paso 0 – Toma conciencia de que tienes que adaptar tu negocio a la nueva realidad y que la evolución no parará nunca.

- Paso 1 – Conoce cómo se informa de tu producto o servicio tu cliente y de cómo quiere comprarlo aquel que todavía no lo es.

- Paso 2 – Observa qué está haciendo tu competencia, sea grande, pequeña, venda en la puerta de al lado o por Internet a todo el mundo.

- Paso 3 – Determina qué valores hacen a tu negocio diferencial y cómo encajan en este nuevo consumidor.

- Paso 4 – Pide ayuda a profesionales para que te ayuden a definir tu posicionamiento. Si eliges al asesor adecuado todo el dinero invertido te evitará dilapidar muchísimo en el futuro.

- Paso 5 – Elabora un plan de acción con un presupuesto y tiempo de dedicación periódico. Establece la fórmula de cómo lo llevarás a la acción: con personal de tu empresa, subcontratando o con un modelo mixto. Todo depende de tus costes de oportunidad y del perfil de tus empleados.

- Paso 6 – Ejecútalo, elabora mecanismos que validen que el plan funciona y persiste. 



Si los seis putos anteriores se han realizado con rigor solo necesitas 2 cosas más: constancia y adaptación siendo fiel a tus principios.



Jordi Bernat - CEO UP2YOU


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